В 2025 году рынок взыскания оказался в эпицентре перемен. За последние месяцы атмосфера вокруг звонков ощутимо накалилась. Клиенты реагируют на неизвестные номера все осторожней, а любые попытки связаться воспринимаются с подозрением. Этому поспособствовала маркировка звонков — реформа, о которой сперва говорили осторожно, но теперь она диктует правила игры каждому взыскателю.
Почему это событие стало переломным? Ответ очевиден: теперь прозвон от кредитора или ТСЖ автоматически становится прозрачным, его невозможно спрятать за «левым» номером или обойти техническими хитростями. Казалось бы, техническая деталь — а на деле выстроила плотный заслон между взыскателем и должником. Звонки стали прозрачнее для клиентов, но работать с долгами — сложнее для бизнеса.
Вопрос, который встал перед всеми: как теперь эффективно взаимодействовать с должниками и не терять результативность? В этой статье расскажем о 7 реальных последствиях маркировки — на языке фактов, кейсов и свежих решений для взыскателей.
7 реальных последствий для рынков взыскания
Снижение конверсии дозвона
Маркировка звонков изменила привычную математику дозвона. Теперь, когда на экране у должника четко высвечивается пометка «служба взыскания» или узнаваемое название организации, большинство предпочитает просто не поднимать трубку. Иллюзия анонимности исчезла — и вместе с ней ушла прежняя конверсия. Отвечают только те, кто готов к разговору или не заметил маркировку.
Должники стали избирательнее и осторожнее: растет доля «игнорируемых» номеров, увеличивается количество отклонённых вызовов. Тактика скрытых обзвонов перестала работать — игры в прятки больше невозможны. В результате, контакт становится редкой удачей, а каждый реальный разговор требует новых подходов и грамотной подготовки. Рынок обострил конкуренцию: дозвон — предмет борьбы, а не простой технический этап.
Рост операционных расходов
Для взыскателей маркировка звонков — это не только про этику, но и про новый бюджет. Внедрять технические решения приходится срочно: лишь у единиц раньше стояли платформы, готовые к маркировке «из коробки». Остальным — покупка лицензий, интеграция, настройка под требования оператора. Еще один фронт — обучение сотрудников, ведь звонки теперь не просто исходящие, а под пристальным контролем регулятора.
Растут расходы на сервисы, появляются новые статьи затрат: регулярные обновления, тестирование, поддержка. Старая инфраструктура становится якорем — обновляться приходится всем и сразу. И если раньше вопрос был только в эффективности взыскания, теперь — в том, сумеешь ли ты вообще остаться на рынке.
Юридические риски и штрафы
С момента введения маркировки звонков взыскатели столкнулись с конкретными юридическими рисками: за каждый неотмеченный или некорректно маркированный звонок назначаются штрафы — суммы достигают сотен тысяч рублей. Санкции грозят за попытки использовать незарегистрированные номера, подменять информацию о компании или не передавать операторам обязательные данные о звонке. Теперь любой «левый» прозвон фиксируется автоматически, а за каждое нарушение отвечает организация, отправившая вызов.
Такие требования прямо закреплены в Федеральном законе № 533-ФЗ от 29.12.2022 и в постановлениях правительства, регулирующих порядок идентификации телефонных звонков на территории России:
Оператор связи обязан обеспечить передачу информации, позволяющей установить инициатора вызова, абоненту, которому предназначен вызов, а также маркирование вызова иным образом, предусмотренным законодательством Российской Федерации
Технические сложности внедрения
Техническая сторона внедрения маркировки звонков оказалась неожиданно сложной для большинства участников рынка взыскания. Не все программные платформы и телефонии сегодня способны поддерживать новые требования, и это создает серьезные пробки на пути к соблюдению закона. У многих колл-центров оборудование морально устарело или просто не позволяет гибко настраивать идентификацию звонков, а значит — придется инвестировать в дорогостоящие обновления.
Внедрение новых решений часто сопровождается затяжными интеграциями, где на каждом шагу всплывают несовместимости с существующими CRM, таск-трекерами и внешними сервисами. IT-отделы вынуждены тратить недели на шлифовку доработок, иногда — без гарантии полного успеха. Дополнительные операционные расходы ложатся не только на крупные компании: пострадали и небольшие агентства, чьи бюджеты не рассчитаны на экстренные апгрейды.
Ошибки в интеграции приводят к сбоям в работе всей системы взысканий. Звонки не проходят, информация теряется, а кредиторы недосчитываются возвращённых средств. В итоге сам рынок оказывается разделён на «готовых» и «догоняющих», где вторые рискуют потерять клиентов из-за простых технических накладок. Всё это обостряет конкуренцию — и снова вынуждает искать инвесторов или принимать непопулярные решения.
Увеличение доли digital-каналов
Введение маркировки звонков неожиданно подстегнуло взыскателей активнее искать новые пути до должников. Постепенно телефонные разговоры перестают быть главным каналом: местами их уже вытесняют сообщения в мессенджерах, e-mail и разнообразные push-уведомления. Рынок взыскания резко нащупал «цифровой нерв» — коммуникации становятся гибче, а подход к клиенту — персональнее.
IT-стратеги обсуждают интеграцию чат-ботов и AI-ассистентов для быстрой реакции на запросы и автоматизации рутинных задач. Мессенджеры оказываются не просто заменой звонку: они позволяют достучаться до тех, кто игнорирует номер взыскателя на экране телефона, и дают больше пространства для обмена юридически значимой информацией. E-mail, несмотря на свой возраст, возвращает популярность: письма с официальными шаблонами становятся чуть ли не стандартом нового приличия.
Push-уведомления дополняют картину — их используют для напоминаний о сроках и статусах задолженностей, тестируют даже “тихие” рассылки без назойливого тона. На фоне этого происходит переосмысление способов воздействия: становится важен тон, грамотность формулировок, законность передачи данных.
Компании вынуждены разрабатывать целые стратегии digital-коммуникаций, продумывать сценарии диалогов для всех платформ и отслеживать отклик в каждой точке взаимодействия. Кто-то экспериментирует с персонализацией сообщений, кто-то настраивает омниканальные рассылки в удобное для клиента время. В одних случаях это ускоряет возврат задолженности, в других — добавляет рисков запутаться в технологиях и случайно утратить контакт с должником.
В целом рынок взыскания входит в новую эру: привычные схемы уже не работают, а успех теперь измеряется не только количеством дозвонов, но и качеством digital-присутствия.
Изменение имиджа компании
Теперь взыскательные компании больше не скрываются за анонимными номерами — их звонки легко узнать по логотипу, имени и понятным сценариям общения. Такой подход вызывает у клиентов меньше тревоги и раздражения, делает контакт предсказуемым и даже чуть более человечным. Получатели звонков чаще готовы к разговору, заранее понимают, кто выходит на связь и зачем.
Количество жалоб заметно сокращается: честность и прозрачность убирают подозрения и агрессию, а лояльность к бренду постепенно растет. Взыскатель становится не угрозой, а скорее прозрачным представителем финансового рынка, который действует в рамках закона и этики. Со временем компании замечают, что доверие — это реальное конкурентное преимущество.
Так появляется новый стандарт поведения: открытость, грамотность и уважение к должнику становятся не красивой теорией, а рабочей необходимостью.
Выравнивание условий для всех игроков
Введение маркировки звонков фактически лишило «серых» игроков привычных ухищрений — теперь обойти прозрачность не получится. Для теневых агентств, привыкших менять номера, прятать организацию или действовать на грани закона, рынок резко сузился. Профессиональные компании уходят из тени, а уровень конкуренции становится честнее: все работают по одним правилам, предъявляя одинаково прозрачные данные.
Эта «санитарная чистка» заметно улучшает саму атмосферу на рынке взыскания — исчезает ощущение лотереи при входящем звонке, а доверие между участниками и клиентами растет. Остаются те, кто готов инвестировать в легальную инфраструктуру и публично отвечать за качество своей работы. В итоге выигрывают все: клиенту ясно, кто с ним общается, компании уверены в своих позициях, а регулятор получает прогнозируемый, цивилизованный рынок.
Как адаптироваться: рабочие стратегии, советы, лайфхаки
Адаптация к новым правилам — не разовый проект, а ежедневная работа на опережение. Первый шаг — честно пересмотреть инфраструктуру и подключить сертифицированные сервисы маркировки звонков. Многие крупные игроки уже вышли на партнерские соглашения с операторами связи, что не только экономит время, но и снимает риск штрафов за формальные нарушения.
Дальше — стратегия выхода за пределы привычного телефона. Ставка на многоканальное взыскание сегодня обязана включать мессенджеры, email, push-уведомления и даже личные кабинеты клиента: это уменьшает количество “глухих зон”, куда звонок просто не доходит. Автоматизация коммуникаций, интеграция чат-ботов и омниканальные сценарии помогают не терять контакт при перебоях в одной из точек.
Второй незаменимый элемент — обучение сотрудников. Юридическая грамотность становится не роскошью, а ежедневной необходимостью: важно отслеживать свежие разъяснения регуляторов, обновлять процедуры, знать границы допустимого давления на должника. Внутренние гайды и разборы спорных кейсов дают сотрудникам ту уверенность, которая передаётся и в общении с клиентом.
Третий лайфхак — развитие доверия внутри компании и снаружи. Взыскательная организация, которая не просто жестко соблюдает требования закона, но и объясняет детали клиенту, оказывается в выигрыше. Прозрачность процедур, открытые скрипты, четкие линии ответственности на каждом этапе — всё это сегодня работает на долгую перспективу.
И наконец, не стоит бояться экспериментов с новыми технологиями и форматами взаимодействия. Чем быстрее компания готова внедрять digital-решения и анализировать реальный отклик аудитории, тем легче она переживет очередной виток перемен и выйдет на новый уровень работы.
Взгляд в будущее: чего ждать дальше?
Будущее рынка взыскания обещает быть ещё более прозрачным и технологичным. Эксперты не исключают дальнейшего ужесточения требований: возможно, появятся строгие регламенты по цифровым каналам, стандарты для новых форм идентификации и контроль за сохранностью персональных данных. Игроки, делающие ставку на “правильные” решения уже сейчас, окажутся в явном плюсе.
С другой стороны, маркировка звонков открывает и новые горизонты. Компании получают легальный инструмент для выстраивания честного диалога с клиентом, расширяют digital-ассортимент — от чат-ботов до персонализированных платформ. Появляется пространство для креативных стратегий: можно пробовать разные сценарии, тестировать гибкие подходы и учиться работать с большими данными.
Побеждать смогут те, кто воспринимает изменения не как угрозу, а как шанс выстроить грамотное, технологичное взыскание. Рынок становится более взрослым: здесь побеждает репутация, качество сервиса и умение быстро меняться в ритме цифровой эпохи.
